Artigo: Implantando o CRM

Por: João Lopes

Salesforce Head of Architecture and Comm, Media and Telco Leader

19939 visualizações
Análise e discussão sobre o assunto
publicado em 30/Dec/2022

Implantando o CRM – análise e discussão sobre o assunto

Depois de anos da utilização da estratégia CRM, com diversas ferramentas de mercado e grandes gurus do tema, ainda é muito comum a dúvida: o que é um CRM ?
É óbvio que procuramos sempre uma resposta simples para esta pergunta, contudo não é objeto de poucas palavras. O que rapidamente podemos concluir é: depende.
Cada empresa tem seu modelo de negócio e, geralmente, uma estratégia distinta. Esse comportamento promove diferentes métodos e análises, variando por mercado, tipos e características de produtos ou até comportamento dos seus clientes.
Como exemplo podemos citar o mercado farmacêutico: o vendedor deste mercado não diretamente vende os produtos aos seus clientes. Apesar da aparente incompatibilidade dos termos, o vendedor tem a árdua tarefa de influenciar os médicos a prescreverem as medicações por ele representado.
Observando este caso, fica a pergunta: o que é um CRM para este modelo de negócio ?
A chave para o sucesso é entender quais as informações chave para cada modelo e ao mesmo tempo o que gera valor para o dia-a-dia, tanto da força de vendas, quanto para o cliente e estrutura-los de forma a viabilizar o gerenciamento e o direcionamento às ações deste time. Não se trata de substituir a competência laboral de vendas e sim de apoiar, permitindo a condução da estratégia de vendas de acordo com a senioridade de cada integrante do time.
Apesar de abstratas as conclusões sobre como conduzir este tema, na prática atribuímos a responsabilidade sempre a uma ferramenta tecnológica. Sistemas não substituem gestão. Analogamente o piloto automático das aeronaves comerciais, com toda a tecnologia embarcada, não fazem todo o trabalho. Sempre se faz necessário um piloto e um co-piloto.
A sugestão é racionalizar: automatize as etapas que não agregam valor à cadeia.
Para os próximos artigos, os quais serão semanais (sempre às quartas-feiras), os temas abordados serão mais detalhados e direcionados para cada situação.
Obrigado pela leitura aproveite e compartilhe. Fique a vontade para comentar, pois terei o maior prazer em responder às perguntas postadas.

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